Para Hidralia, empresa medioambiental que se dedica a la gestión del ciclo integral del agua en Andalucía, ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad. Por ello, la compañía ha puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de cada cliente, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás.
En este proceso de mejora continua ha lanzado Contigo, una iniciativa impulsada por el grupo Agbar, al que pertenece Hidralia, centrada en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a los servicios de la compañía y, sobre todo, asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, con el objetivo de identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
Una experiencia que ahora ha sido reconocida por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente con uno de sus premios DEC, en concreto a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente. Galardón con el que se ha puesto en valor “la inclusión de las personas en situación de vulnerabilidad” por parte de la compañía.
Entre las distintas medidas ya implementadas por Hidralia para reforzar y consolidar sus servicios de atención al cliente, destacan: medidas para actuar ante las barreras de comprensión, ya que se están desplegando nuevos idiomas para garantizar la inclusión de personas inmigrantes; frente a las barreras ligadas a discapacidades auditivas, se ha implementado el servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamadas, así como el uso del canal de WhatsApp permitiendo a las personas sordas tener una atención sencilla; para las barreras ligadas a la digitalización, además de los nuevos canales no presenciales, y la nueva orientación más cercana de las oficinas presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y recepción de documentación en papel; y, por último, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es asegurar que las personas que no pueden hacer frente al pago del servicio conocen las ayudas y facilidades de pago disponibles para ayudarles a gestionar su situación.
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional sin ánimo de lucro, de habla hispana, que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la experiencia de cliente.
