Como han informado desde el Banco de España y desde el Ministerio de Sanidad y Consumo los organismos supervisores de estas actividades en el del sistema financiero español (Banco de España, y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) disponen de Servicios de Reclamaciones a los que los ciudadanos pueden someter las incidencias derivadas de sus relaciones con los intermediarios financieros.
Se puede reclamar contra cualquier actuación de una entidad financiera por la que el usuario se sienta perjudicado, incluyendo las quejas por mal funcionamiento, demoras o falta de atención de las entidades.
¿Ante quién se puede reclamar?
Con independencia de quién sea la entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas:
Banco de España (BE): incidencias en relación con productos y servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas, etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros de crédito, sucursales en España de entidades de crédito extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de estos productos). Para facilitar el acceso de los ciudadanos, se puede presentar la reclamación ante cualquiera de estos dos organismos. Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite directamente al que resulte competente según se a quien se reclama..
Paso previo obligatorio para reclamar
Los consumidores debe saber, en primer lugar, que su reclamación no será admitida en ninguna de las citadas instancias si no se ha reclamado previamente ante la entidad cuya conducta se cuestiona. La normativa establece que antes de recurrir a los organismos supervisores, es obligatorio acudir a los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de las entidades. Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España o la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones.
Cómo presentar una reclamación
Las quejas y reclamaciones se presentarán por escrito, con los siguientes contenidos mínimos:
1.- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI o CIF y representación en caso de haberla).
2.- Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o departamentos implicados.
3.- Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma clara.
4.- Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad (los intermediarios financieros están obligados a poner a disposición del público la información sobre la existencia y funcionamiento de estos servicios).
5.- Lugar, fecha y firma.
Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados. Puede reclamar el interesado o un representante debidamente acreditado. También están legitimadas las asociaciones que representen intereses colectivos o individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas para ejercer la representación.
Efectos del informe del Servicio de Reclamaciones
El expediente concluye con la emisión de un informe que debe contener conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
a) No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o judiciales.
b) No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.
c) Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
