"¿Después de seis meses no habré conseguido sino que me digan en todas partes diariamente vuelva usted mañana, y cuando este dichoso mañana llega, en fin, nos dicen redondamente que no? ¿Y vengo a darles dinero? ¿Y vengo a hacerles favor? Preciso es que la intriga más enredada se haya fraguado para oponerse a nuestras miras". Mariano José de Larra
Vuelva usted mañana es un artículo del escritor Mariano José de Larra (Madrid 1809-1837), publicado en 1833 en la revista El pobrecito hablador. En él satirizaba la burocracia y la ineficiencia del sistema administrativo de nuestro país. Con el tiempo, la frase se ha convertido en un símbolo de la falta de atención al cliente en muchas situaciones. Conseguir ser atendido sin reserva de fecha se está convirtiendo en una situación imposible. Hemos perdido el contacto directo con una administración que nació para atender a la ciudadanía. En su lugar, hemos llenado las páginas webs institucionales de formularios para ser atendidos y sin teléfonos ni correos electrónicos que, de una manera directa, nos permitan plantear nuestro asunto.
¿Os habéis encontrado en alguna ocasión tentados de declinar las gestiones a realizar? A mi sí, a veces he estado tentado, sobre todo las telefónicas ante llamadas en espera en atenciones automatizadas, donde es imposible sintetizar en unas pocas palabras el trámite requerido y con la necesidad de que te atienda un operador. Da lo mismo si es una entidad nacional, autonómica o local. Y si consigues hablar con un humano, empieza el baile de extensiones y de unidades. Hemos fragmentado de tal modo nuestra administración que acertar con el departamento correspondiente es más complejo que realizar el rompecabezas más difícil que podamos idear. Sí, el escritor madrileño satirizaba estos excesos de la atención al público en el siglo XIX, con el pretexto de un caso aparentemente real que consumió seis meses para conseguir una tramitación de quince días, y además sin éxito final.
He formado parte de la administración local durante más de 40 años, y desde mi responsabilidad he intentado agilizar al máximo los trámites y facilitar la información a quien la solicitaba. En numerosas ocasiones las gestiones no eran de mi competencia, pero para agilizar y ayudar al administrado, sobre todo al que no sabe ni tan siquiera escribir la instancia o petición, dediqué mi tiempo a hacerle la vida más fácil.
Me he visto redactando en mi ordenador peticiones ajenas a mis funciones, a sabiendas que limitaba mi tiempo con otros asuntos. Pero en muchísimas ocasiones, la persona que tenía enfrente necesitaba de mi ayuda. Esa fase de "vuelva usted mañana" o "ese asunto no es mío", no estaba en mi vocabulario. La gestión no era solo redactar la petición. Conllevaba anotar en un papel lo que realmente deseaba la persona que, por su falta de formación, no sabía como expresarlo. Escribir lo que otro desea es a veces complicado.
Terminado el escrito, se lo leía para que estuviese de acuerdo. Vistos todos los pros y los contras, se imprimía la instancia, se firmaba por el solicitante y se le dirigía al departamento municipal donde debía presentarla. Como coletilla, me gustaba decirles que una vez tuvieran conocimiento de su petición, volvieran a verme para que pudiera comprobar si se la habían aprobado o, por contra, había que hacer un recurso. Los que me conocen saben que esto era así.
Ni que decir tiene que el recurso también se lo hacía yo. Y no crean ustedes que dejaba mis funciones al margen y lo que no hacía en esos momentos ya no lo hacía. No. Yo, si tenía informes que atender, los terminaba aunque tuviera que salir más tarde e, incluso los acababa desde mi domicilio a través del trabajo en intranet.
Ahora bien, soy consciente de la compleja gestión que representa el grado de concreción de cada unidad administrativa. Quien acude a una institución de cierta dimensión como los ayuntamientos no tiene por qué conocer su organigrama ni estructura organizativa. Para ello, la administración necesita unidades que centralicen las consultas para poderlas derivar, con rapidez y eficiencia, a los gestores correspondientes.
Hay que desechar la percepción de algunos ciudadanos de que molestan cada vez que realizan alguna consulta y más y es reiterativa. Tenemos que ser conscientes todos, la administración y los ciudadanos, que no siempre es fácil encontrar al responsable que te de solución al problema, pero que la relación entre las dos partes debe ser legítima y necesaria. De lo contrario, dejará de tener sentido mantener una administración de grandes dimensiones que no dé respuesta a las necesidades expuestas. Las trabas de la burocracia, sin un servicio público concreto que facilite las gestiones, acabarán impidiendo que recuperemos la confianza en nuestras instituciones y podamos disponer de un sector administrativo potente y modernizado. De lo contrario, volveremos a los antiguos defectos de hace dos siglos y que en ocasiones responden a la actualidad más inminente.
Del autor de la sátira "vuelva usted mañana" diré que Mariano José de Larra fue un eminente articulista, con una gran claridad y vigor en su prosa. En este terreno, solo tiene como precedentes a Quevedos en el siglo XVII o a Feijóo, José Cadalso y Jovellanos en el XVIII. Descontento con el país y con sus hombres, escribe artículos críticos (En este país, El castellano viejo, El día de difuntos de 1836, Vuelva usted mañana...), contra la censura (Lo que no se puede decir no se debe decir), la pena capital (Los barateros o El desafío y la pena de muerte), contra el pretendiente carlista (¿Qué hace en Portugal su majestad?) y el carlismo (Nadie pase sin hablar al portero) y contra el uso incorrecto del lenguaje (Por ahora, Cuasi, Las palabras). También cultivó la novela histórica (El doncel de don Enrique el Doliente) y la tragedia (Macías).
En la noche del 13 de febrero de 1837, Dolores Armijo (su amante), acompañada de su cuñada, le visitó en su casa de la madrileña calle de Santa Clara, comunicándole que no había ninguna posibilidad de acuerdo de sus amoríos. Apenas habían salido las dos mujeres de la casa cuando Larra decidió poner fin a su vida suicidándose de un disparo en la sien a la edad de 27 años, derruido por la desesperación e impotencia que le suponía no ser capaz de cambiar su situación personal ni la de su país. Su cuerpo fue encontrado por su hija Adela.
El gran Fígaro estuvo a punto de tener uno de los más humillantes post mortem de la época, el entierro de misericordia, de no haber mediado la Juventud Literaria que costeó el sepelio. Y así su entierro, el día 15 de febrero de 1837, resultó comparativamente multitudinario. Mientras el cadáver era introducido en un nicho del cementerio madrileño del Norte -situado detrás de la glorieta de Quevedo-, el entonces joven poeta José Zorrilla leyó un emotivo poema dedicado a Larra. En 1842 fueron trasladados sus restos a la Sacramental de San Nicolás, que estaba situada en la calle de Méndez Álvaro (Madrid). En mayo de 1902 se volvieron a trasladar los restos a la madrileña Sacramental de San Justo, San Millán y Santa Cruz, depositándolos en el Panteón de Hombres Ilustres de la Asociación de Escritores y Artistas Españoles.
