CaixaBank anunció en febrero de 2022 el compromiso de poner en marcha un decálogo de medidas específicamente dirigidas a mejorar la atención a sus clientes sénior. Todos los canales de atención de la entidad, desde su red de oficinas -la más amplia del sector en España- hasta sus cajeros, pasando por el servicio de atención al cliente, incorporaron nuevos servicios y mejoras específicamente destinadas a las personas mayores.
Dos años después, las medidas implementadas han sido percibidas positivamente por los séniors. El estudio de Inmark sobre la satisfacción de las personas mayores de 65 años con los bancos identifica una clara mejora en el trato y el servicio, ya que el 30,8% de la población de esa franja de edad considera que el servicio ha mejorado mucho o bastante (un porcentaje que en 2023 era solo del 17,3%)
Pero, dentro de la mejora general, el estudio “Los mayores y la banca”, realizado por 65ymás, destaca a CaixaBank como la entidad financiera que más ha mejorado la atención a las personas mayores, con una reducción del porcentaje de insatisfacción de 27,6 puntos porcentuales, el mejor de todo el sector bancario en España.
En paralelo, los estudios internos de la entidad señalan también una continua mejora de la valoración de los clientes, especialmente en la franja de edad entre 66 y 80 años, que es la que registra un mayor aumento de la satisfacción por la calidad del servicio durante los últimos doce meses.
Medidas específicas para la atención a los mayores
CaixaBank continúa desarrollando mejoras para que la atención a las personas mayores siga situándose a la cabeza del sector. La entidad es líder en este segmento, con más de cuatro millones de clientes.
Entre las iniciativas más destacadas, se encuentra la creación de un equipo de gestores sénior, formados en gerontología y especializados en la atención a este colectivo, con 1.610 gestores ya en servicio. Estos profesionales están dedicados al asesoramiento y la atención personalizada a las personas mayores. Los clientes pueden contactar directamente con él en su oficina, por teléfono e incluso vía Whatsapp.
Además, en las oficinas se ha implementado un plan de acompañamiento que prioriza la atención a personas en situación de vulnerabilidad para reducir tiempos de espera y ayudar en el acceso a todo tipo de servicios financieros como, por ejemplo, el uso de los cajeros automáticos.
Los clientes también se pueden dirigir al servicio de caja sin restricciones de horario y se ha consolidado el abono de pensiones los días 24 de cada mes, independientemente de que sea fin de semana o festivo.
Por otro lado, para facilitar la comunicación con el servicio de atención al cliente, se ha habilitado un número de teléfono exclusivo para sénior (900 365 065), atendido por agentes que también reciben formación específica.
Formación en digitalización y mejoras en el uso de cajeros
En el ámbito de la digitalización, se realizan más de 5.300 sesiones formativas para clientes sénior, con una valoración media de 9,6 por parte de los asistentes. En estas sesiones, los clientes reciben formación sobre cómo usar la banca digital y cómo realizar gestiones financieras básicas, como consulta de su cuenta o de los movimientos de su tarjeta o envíos de dinero con Bizum, entre otras.
Por otro lado, los cajeros de CaixaBank han incorporado cambios para facilitar su uso por parte de personas con dificultades visuales o motrices, así como la posibilidad de configurar un menú sencillo que facilite la interacción. También se ha extendido al 100% de los terminales la incorporación de un módulo de libretas.
Acciones de Voluntariado CaixaBank
Junto a todas las medidas puestas en marcha para mejorar la atención a los clientes, cabe destacar también el compromiso activo con las personas mayores del programa de voluntariado de CaixaBank, integrado por empleados y ex empleados de la entidad financiera, de la Fundación “la Caixa”, familiares y clientes.
Este programa ha realizado más de 3.600 actividades durante 2023 dirigidas a la atención a personas mayores y ha beneficiado a cerca de 34.000 personas.
Todo este conjunto de medidas, unido a la oferta específica de productos y servicios para séniors, con iniciativas como el lanzamiento de MyBox VidaCare, el primer seguro para cubrir la falta de autonomía producida por enfermedades neurodegenerativas, ha recibido el aval de AENOR y ha convertido a CaixaBank en la primera entidad certificada como organización comprometida con las personas mayores.
