Miguel Ángel Ruiz Anillo lleva 25 años trabajando en favor de la defensa de los consumidores. Desde hace poco más de un año lo hace como presidente de Asescon, la Asociación Española de Consumidores, desde donde acaban de entregar un documento a los partidos políticos con “50 propuestas para solucionar la vida de los consumidores españoles”, cuya principal recomendación pasa por “remar todos en el mismo sentido y dejar las trincheras a la hora de abordar los temas de consumo”.
“Antes de firmar nada hay que asesorarse. En firmar se tarda dos segundos, pero en salir de un problema se puede tardar años”¿Qué les diferencia de otros órganos en la defensa de los consumidores?
–Lo que nos diferencia es que nos gusta hablar de consumo en positivo. El ámbito del consumo estaba asentado en los últimos años en el ámbito de la trinchera, de la confrontación, en los avisos de fraude, y el consumo no es solo eso. También tiene que ser colaboración y unión con los sectores empresariales, porque al final el noventa y tantos por ciento de los empresarios lo hacen bien, cumplen con sus obligaciones y con sus expectativas de cara a sus consumidores, y también eso hay que ponerlo en valor. Una asociación de consumidores no solo tiene que denunciar, sino que decir quién lo hace bien, y bajo esa premisa nació Asescon.
La gente se queja mucho, pero ¿se asocia tanto?
–Es cierto que el consumidor español es muy dado a quejarse de boquilla, en las redes sociales, pero dar el paso de hacer una reclamación o afiliarse a una asociación le cuesta más, y ahí hay que hacer una labor de pedagogía, porque el consumidor tiene que ser crítico y consciente de sus derechos, y el mecanismo son las asociaciones de consumidores. Hay que ser críticos y dar el paso de reclamar, hacer valer sus derechos y asociarse.
¿Cuál es el perfil del usuario de sus servicios?
–El perfil medio puede ser el consumidor de 35 a 60 años, que es el que más nos consulta. Muy digital, tecnológico, que deja de consultar in situ, y va a través de redes sociales. Eso ha cambiado en el paso de los años.
¿En qué ámbito se centran las principales reclamaciones?
–Sobre todo en el tema de cancelaciones de vuelos aéreos. El consumidor es rehén de los conflictos laborales. Los entendemos y los respetamos, pero en muchas ocasiones somos rehenes de esos conflictos y en muchos casos se entera el consumidor de cancelación de vuelo a escasos minutos del embarque y genera un problema. Después hay otra serie de reclamaciones, como son los servicios bancarios, la factura eléctrica... que son habituales y preocupan. Por eso incidimos en la información al consumidor en esos ámbitos. Tenemos una campaña de promoción de educación financiera, por ejemplo, para informar mejor al consumidor y evitarle problemas.
Con la subida del euríbor y las contraofertas bancarias, ¿qué es lo que recomienda?
–Recomendamos la información previa. Muchas veces se dejan llevar por la primera opción, por la angustia económica de su situación, pero tienen que ser consecuentes con la información que le da la entidad financiera sobre lo que va a firmar. Nos encontramos desinformación y vienen cuando el problema ya está firmado. Queremos que el consumidor sea más preventivo y no reactivo ante un problema. Antes de firmar nada reciban el asesoramiento necesario. En firmar se tarda dos segundos, pero en salir de un problema se puede tardar años.
¿Hay quien se está aprovechando de circunstancias como la inflación para subirnos los precios de forma descarada?
–Hemos pasado de una época en la que todo se argumentaba con la pandemia, a otra en la que todo se argumenta con la invasión de Ucrania. Desgraciadamente se aprovechan estas circunstancias en algunos casos con subidas de precios desorbitados; de hecho nos han llegado casos en los que no vemos justificados esos incrementos como consecuencia de la guerra. En otros casos sí, por la subida de otros costes. Hemos sido muy críticos con la situación actual de precios y por la simplificación que ha hecho el gobierno, culpando a los bancos, a los supermercados, a las gasolineras... y todo ha sido un cúmulo por la subida de costes. No hay que simplificar la situación ni buscar culpables, sino soluciones. Yo he llegado a invitar a ministros a que vengan conmigo a hacer la compra para que vean la realidad de lo que pasa a pie de calle, y a reunirse con empresas de distribución por ejemplo, para que vean que antes pagaban 7.000 euros de factura eléctrica al año y ahora pagan 36.000. Esos costes repercuten de cara al consumidor y hace esa escalada de precios que hay que abordar con un diagnóstico y empezar a tomar medidas en muchos sectores.
¿Ha servido para algo el Ministerio de Consumo?
–Nosotros hemos sido muy críticos con el Ministerio. Le hemos pedido que se evite el atrincheramiento en el consumo. Lo de buenos y malos no existe en el consumo, habrá algunos empresarios malos, pero no lo son todos ni todos los sectores. Lejos de solucionar la vida de los consumidores, el Ministerio se ha dedicado a ser el ariete contra determinados sectores, algunas veces por propia ineficacia de la administración pública. Se han creado confrontaciones estériles que no han ido a ningún lado y han venido a perjudicar. Hay que remar todos en el mismo sentido y es lo que tocaba tras la pandemia, y no se ha hecho. Que haya un ministerio me da igual, pido que se hagan políticas efectivas y no meros eslóganes publicitarias.
¿Somos en realidad tan ingenuos a la hora de caer en las estafas telefónicas?
–Hay estadísticas que señalan que un 10% de los consumidores caen, y no es ingenuidad, porque cada vez se están perfeccionando más. El incremento de fraude está siendo tremendo. Cada semana con un nuevo caso, cada vez más sofisticados, y eso exige estar alerta a cualquier consumidor.
¿Atienden las empresas sus reclamaciones?
–Depende del sector. Con las eléctricas tenemos una respuesta muy negativa y al final hay que acudir a juntas arbitrales de consumo, o a los tribunales, con el retraso que implica. Hay determinados sectores que responden positivamente, como el sector bancario. Hay un cambio en ellos de cara a mostrar una mejor imagen de cara al consumidor, y de eso se trata el consumo en positivo. Hace falta seguridad y confianza con las empresas con las que se contrata.
El sector inmobiliario dice que lo mejor que le puede pasar a la nueva Ley de Vivienda es que la deroguen. ¿Cómo afecta al consumidor?
–Lo primero es que ha sido una ley que no nos ha gustado porque no ha sido consensuada, sino impuesta. La política tiene que ser consensuada y atender todas las opiniones, y más en el ámbito de la vivienda. Se ha perdido una oportunidad, porque era una asignatura pendiente de la democracia, la regulación de la vivienda. Pero también se ha perdido la oportunidad de acabar con prácticas que angustian a los ciudadanos y propietarios de viviendas, caso de la ocupación. Creo que tiene que haber una apuesta pública por la VPO, en régimen de alquiler. Más que derogar, hay que limar una ley importante, modificarla para que sea más efectiva.
Han hecho un estudio del servicio de atención de los ayuntamientos, ¿hay margen de mejora?
–Muchísimo, desgraciadamente.Un 33% de los ayuntamientos ni siquiera contesta al teléfono. No hay un canal directo de comunicación con su ayuntamiento. En un 60% la respuesta se produce, pero de manera lenta y tras esperar muchos minutos. Había un proyecto de ley de atención al cliente que se ha quedado paralizada con la disolución de las cortes en la que se establecía un máximo de 3 minutos para responder al usuario, pero para empresas privadas. Pero esa obligación habría que establecerla también para las administraciones públicas. En muchos casos no es problema de los funcionarios, sino de los medios que tienen.
El adelanto electoral puede trastocar los planes a muchas familias, ¿es garantista el procedimiento?
–Nosotros hemos recomendado hacer un seguro de anulación de viaje, porque no hay garantía de que se pueda cancelar el viaje contratado previo a la designación de la mesa electoral. Hay cierta inseguridad incluso para los que contrataron el viaje antes de la convocatoria de elecciones.
De cara al verano, ¿qué aconseja a la hora de planificar viajes?
–En primer lugar planificación. Tener sentido común. Muchos fraudes son por confiarnos y no tener cautelas a la hora de contratar. Muchos fraudes están detrás de la inmediatez a la hora de contratar. También recomendamos comparar precios y calidades.
¿Las rebajas han perdido la trascendencia del pasado?
–Un 70% de los consumidores de la provincia irán a las rebajas. El gasto medio estará en torno 71 euros, por debajo de la media (89), pero 3 puntos por encima de la media de ir a las rebajas a nivel nacional. De cara al consumidor el mensaje es el mismo de siempre: las rebajas tienen que suponer solo una merma del precio del artículo y no una rebaja de nuestros derechos como consumidores ni de la calidad del producto. Los derechos son los mismos que el resto del año.
